Автор: Денис Аветисян
Новое исследование показывает, что манера общения виртуального помощника может существенно влиять на эффективность выполнения задач и общее впечатление от взаимодействия.
Пока крипто-инвесторы ловят иксы и ликвидации, мы тут скучно изучаем отчетность и ждем дивиденды. Если тебе близка эта скука, добро пожаловать.
Купить акции "голубых фишек"
Исследование посвящено изучению влияния стиля общения (дружелюбный vs. прямой) на производительность, удовлетворенность и лингвистическое поведение пользователей при взаимодействии с разговорными агентами.
В условиях растущей распространенности диалоговых агентов, их влияние на пользовательский опыт и эффективность выполнения задач остается недостаточно изученным. В рамках исследования ‘Mind the Style: Impact of Communication Style on Human-Chatbot Interaction’ был проведен анализ взаимодействия пользователей с чат-ботом NAVI, различающимся стилем общения — дружелюбным и поддерживающим или прямым и ориентированным на задачу. Полученные результаты показали, что дружелюбный стиль повышает удовлетворенность пользователей и значительно улучшает показатели успешного выполнения задач среди женщин, при этом значимых различий между мужчинами и женщинами в контрольной группе без чат-бота не наблюдалось. Какие факторы определяют оптимальный стиль общения для различных групп пользователей и задач, и как это может повлиять на будущее человеко-машинного взаимодействия?
Разрыв в Коммуникации: Человек и Технологии
Эффективное выполнение задач напрямую зависит от бесперебойной коммуникации, однако современные разговорные агенты зачастую не справляются с установлением взаимопонимания и удовлетворением потребностей пользователя. Несмотря на значительные достижения в области искусственного интеллекта, существующие системы часто фокусируются на скорости и точности выполнения команд, игнорируя нюансы человеческого общения. Это приводит к тому, что взаимодействие с агентом кажется механическим и неестественным, препятствуя формированию доверия и затрудняя процесс достижения поставленной цели. Пользователи ожидают не просто получения ответа, но и ощущения, что их понимают и учитывают индивидуальные особенности запроса, чего, к сожалению, современные системы пока не всегда могут обеспечить.
Традиционные подходы к разработке систем взаимодействия человек-компьютер зачастую делают акцент на быстроте и эффективности выполнения задачи, пренебрегая при этом естественностью диалога. Это приводит к ощущению отстраненности у пользователя и создает разрыв в коммуникации, поскольку система воспринимается не как партнер, а как инструмент, лишенный способности к эмпатии и адаптации к нюансам человеческой речи. В результате, даже если задача успешно выполнена, пользователь может испытывать неудовлетворенность от взаимодействия, что негативно сказывается на общей оценке системы и препятствует формированию долгосрочной лояльности. Такой подход, ориентированный исключительно на функциональность, игнорирует важность создания комфортной и интуитивно понятной коммуникативной среды.
Исследования показывают, что при взаимодействии с технологическими агентами, демонстрирующими признаки человеческого поведения, пользователи склонны непроизвольно воспринимать их как социальных существ. Этот феномен, объясняемый теорией социального ответа, приводит к формированию ожиданий относительно взаимного общения и адекватной реакции. Пользователи подсознательно стремятся к установлению взаимопонимания и ожидают от агента не просто выполнения поставленной задачи, но и проявления признаков эмпатии, поддержки или хотя бы минимального социального взаимодействия. Несоответствие между ожидаемым и фактическим поведением агента может вызывать разочарование, снижение доверия и, как следствие, негативно сказываться на общей эффективности взаимодействия и пользовательском опыте. Таким образом, учет принципов теории социального ответа представляется ключевым фактором при разработке более интуитивных и дружелюбных интерфейсов «человек-технология».
Лингвистическая Адаптация: Сила Согласования
Лингвистическая адаптация, или бессознательная корректировка стиля общения, является фундаментальным принципом человеческого взаимодействия, способствующим установлению контакта и взаимопониманию. Данный процесс проявляется в автоматическом изменении речи говорящим в сторону языковых особенностей собеседника, включая лексику, синтаксис, темп и даже акцент. Исследования показывают, что лингвистическая адаптация способствует формированию чувства общности, повышает привлекательность коммуникатора и облегчает процесс передачи информации. В основе данного явления лежит стремление к снижению когнитивного напряжения и установлению более эффективного канала связи между участниками коммуникации, что, в свою очередь, положительно влияет на процесс принятия решений и формирования доверия.
В рамках исследования было проведено изучение влияния фиксированного стиля общения у разговорного агента на восприятие пользователями и их производительность при решении задачи навигации по карте. Пользователям предлагалось выполнять серию навигационных команд, получая инструкции от агента, характеризующегося неизменным лингвистическим профилем. В процессе эксперимента оценивались как субъективные показатели — восприятие полезности, понятности и доверия к агенту, так и объективные — время выполнения задачи и количество ошибок, допущенных пользователями. Полученные данные позволили оценить, как консистентность стиля агента влияет на взаимодействие с пользователем в контексте практической задачи.
Для оценки степени лингвистической адаптации между пользователем и диалоговым агентом был применен анализ LIWC (Linguistic Inquiry and Word Count). Количественная оценка лингвистических признаков позволила выявить незначительное стилистическое согласование между участниками исследования и чат-ботом. Низкие значения косинусной близости (Cosine Similarity) между векторными представлениями стилей (стилевыми эмбеддингами) участника и чат-бота подтверждают ограниченность стилистической адаптации агента к языку пользователя. Данный показатель отражает степень совпадения в использовании различных лингвистических категорий, таких как частота использования местоимений, эмотивных слов и других стилистических маркеров.
Результаты исследования показали, что последовательность стилистических характеристик диалогового агента, в отличие от имитации языка пользователя, способствует созданию предсказуемого взаимодействия. Данный подход потенциально повышает уровень доверия к агенту и снижает когнитивную нагрузку на пользователя. Предсказуемость, обеспечиваемая стабильным стилем, позволяет пользователю формировать более четкие ожидания относительно ответов агента, что упрощает обработку информации и снижает необходимость в постоянной адаптации к меняющемуся стилю коммуникации. Это особенно важно в задачах, требующих высокой точности и оперативности, таких как навигация или выполнение сложных инструкций.
Персоны Агента: Различные Подходы к Взаимодействию
В рамках исследования, для оценки влияния личности на взаимодействие с пользователем, были созданы и протестированы два варианта разговорного агента в задаче навигации по карте. Первый агент, NAVId, был разработан с акцентом на прямоту и ориентированность на выполнение задачи. Второй агент, NAVIf, отличался дружелюбным и поддерживающим стилем общения. Оба агента использовались в одинаковых условиях задачи, что позволило изолировать и сравнить влияние различных подходов к взаимодействию на эффективность выполнения задачи и удовлетворенность пользователей.
В ходе исследования оба варианта разговорного агента — NAVId и NAVIf — использовали единый, зафиксированный стилистический подход к формулировкам и подаче информации. Это позволило исключить влияние стиля общения как фактора, влияющего на пользовательский опыт и эффективность выполнения задачи. Контроль за стилем обеспечил возможность точной оценки влияния именно личности агента — прямолинейной и ориентированной на задачу (NAVId) или дружелюбной и поддерживающей (NAVIf) — на показатели успешности и удовлетворенность пользователей. Использование фиксированного стиля гарантировало, что любые наблюдаемые различия в восприятии и результатах были обусловлены именно различиями в персоне агента, а не вариациями в манере общения.
В ходе исследования, сравнивавшего двух вариантов разговорных агентов — NAVId и NAVIf — при выполнении задачи навигации по карте, было установлено, что оба агента демонстрируют сопоставимую эффективность завершения задачи. Однако, агент NAVIf, характеризующийся дружелюбным и поддерживающим подходом, последовательно получал более высокие оценки удовлетворенности пользователей, что подтверждается увеличением показателей ICSI (Interactive System Satisfaction Inventory). Это указывает на то, что, несмотря на одинаковую стилистическую консистентность, личностные характеристики агента оказывают существенное влияние на восприятие взаимодействия пользователем, способствуя повышению его удовлетворенности.
В ходе исследования картографической навигационной задачи было выявлено, что дружелюбный агент (NAVIf) значительно повысил процент успешного выполнения задания среди женской аудитории. Статистически значимое улучшение показателей у женщин, в отличие от незначительных изменений у мужчин, указывает на ключевое демографическое преимущество поддерживающей персоны. При этом, важно отметить, что как NAVId, так и NAVIf использовали единый стилистический подход, что позволяет сделать вывод о том, что именно поддерживающий характер взаимодействия, а не манера речи, способствует повышению доверия и готовности к сотрудничеству со стороны женской аудитории, что, в свою очередь, положительно сказывается на эффективности выполнения задачи.
